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Urgência

Texto originalmente publicado no Blog Lentes de Decisão, Estadão Digital, Economia e negócios, em 08/08/24

A urgência é uma ferramenta de diagnóstico maravilhosa para avaliar a qualidade das dinâmicas humanas em uma organização. Às vezes, é importante responder rapidamente a uma questão ou problema inesperado; essa é a natureza da urgência, certo?

Mas não é sobre essa urgência que estou falando aqui. O que estou trazendo é o “Precisamos resolver isso agora, ou poderemos perder uma grande oportunidade!”;  “Eu preciso que você me envie isso o mais rápido possível, porque o cliente está esperando.”  ou ainda “Se não fizermos isso até o final do dia, teremos grandes problemas!” Essas frases podem ser usadas para gerar uma sensação de urgência que não é realmente necessária.

Com o tempo e excesso de uso da urgência, fica claro que o problema não é realmente urgente! Quando muitas coisas passam a ser urgentes ou as urgências viram rotina, existem algumas questões que nos ajudam a identificar os padrões em torno da “crise”.

A fonte da urgência

Meu convite aqui é refletirmos sobre a urgência que emerge de dentro da organização. Quando se trata de uma fonte interna, costumo fazer algumas perguntas importantes:

• Qual é a frequência das solicitações de última hora feitas por essa pessoa ou departamento?
• Essas solicitações são comuns em determinados períodos ou em função de sazonalidade?
• Esse problema está relacionado a uma questão de capacidade?

Abaixo descrevo algumas situações que ressaltam como a urgência pode ser frequentemente um reflexo de problemas de gestão e planejamento dentro da organização, em vez de um indicador real de necessidade.

Muitas vezes, a urgência reflete uma falta de planejamento ou excesso de trabalho que leva à execução de última hora. Às vezes, é criada pela falta de pensamento sistêmico no departamento ou na organização.

1. Falta de Planejamento em Projetos: Um departamento pode atribuir prazos muito apertados a um projeto devido à falta de planejamento adequado, levando a solicitações de última hora. Por exemplo, se um evento corporativo precisa ser organizado ou um lançamento de produto realizado sem um cronograma claro, a urgência pode ser artificialmente criada para justificar a pressão sobre a equipe.
2. Excesso de Trabalho e Sobrecarga de Tarefas: Quando um funcionário ou equipe já está sobrecarregado com suas responsabilidades, novas tarefas podem ser enviadas como urgentes para garantir que sejam priorizadas. Isso pode ocorrer quando um gerente, sem revisão prévia das cargas de trabalho, exige que uma nova tarefa seja concluída rapidamente, mesmo que não seja necessariamente uma prioridade real.
3. Comunicação Ineficiente entre Departamentos: Se um departamento não se comunica efetivamente com os outros, pode gerar mal-entendidos sobre a importância ou urgência de certas tarefas. Por exemplo, um departamento de vendas pode afirmar que uma proposta precisa ser enviada imediatamente, quando na verdade há tempo suficiente para prepará-la corretamente.
4. Falta de Pensamento Sistêmico: Uma visão limitada do processo organizacional pode resultar em ações apressadas. Por exemplo, um gestor pode achar que uma baixa na produtividade de um setor requer uma solução imediata, sem considerar se outras áreas também estão contribuindo para o problema, criando uma urgência sem necessidade.
5. Reações a Críticas Externas ou Internas: Quando a organização enfrenta críticas de clientes ou outras partes interessadas, pode-se gerar uma resposta apressada e urgente para atender a essas críticas, criando uma sensação de urgência que pode não ter uma base real.
6. Adaptação a Mudanças Inesperadas: As mudanças no mercado ou nas necessidades dos clientes podem ser interpretadas de forma exagerada, provocando uma resposta apressada mesmo quando não é preciso. Por exemplo, uma leve alteração nas preferências dos consumidores pode levar a uma série de mudanças operacionais que geram urgência desnecessária.

Essas situações ressaltam como a urgência pode ser frequentemente um reflexo de problemas de gestão e planejamento dentro da organização, em vez de um indicador real de necessidade.

Sempre há alguns pontos de urgência de fato. Contudo, a urgência muitas vezes acontece como parte de um padrão criado por duas ou três áreas-chave da organização.  Muitas vezes, é um sintoma de outras questões subjacentes, criando problemas para a organização.

Qual é o impacto sobre nossas pessoas?

Quando algo urgente é inserido em uma agenda já lotada, o impacto é enorme. Nosso pessoal é afastado de seu foco principal (e propósito) por horas, dias, semanas ou até meses, dependendo do problema e de sua complexidade.

A urgência interrompe o fluxo de trabalho e cria maior estresse para as pessoas enquanto elas procuram responder e resolver o problema. Infelizmente, isso pode criar um efeito de “cauda longa” para o colaborador:  ele pode perder o sono por causa disso ou se cansar ao trabalhar mais horas como parte de sua resposta, ou ainda ser forçado a trazer mais membros da equipe para ajudar, espalhando os impactos do problema a curto e longo prazo por todo o departamento.

Quanto custa uma falsa sensação de urgência?

Eu fico atenta quando suspeito que uma pessoa ou departamento está criando uma falsa sensação de urgência. Solicitações frequentes com prazos apertados podem afetar o trabalho da equipe. Em algumas situações, as solicitações não são claras, exigindo mais tempo para esclarecimentos. Além disso, pode haver muito drama ou disfunção em torno de certos assuntos, o que gera estresse extra além do tempo gasto.

Quando percebo essa dinâmica, faço algumas perguntas para entender melhor a origem do problema:

1. Essa situação é causada pela pessoa que fez a solicitação?
2. Alguém está tentando exercer poder ou controle dentro da organização? Muitas vezes, isso acontece quando alguém coloca prazos urgentes nas tarefas como uma forma de dominar a situação.
3. As solicitações urgentes são criadas para causar confusão e desorganização? Às vezes, um padrão de pedidos urgentes é usado para atrasar mudanças ou resistir à evolução da organização.
4. Como essa situação está distraindo a equipe e desperdiçando recursos? Falsas crises podem desviar o foco da organização de seus objetivos estratégicos e de seu propósito principal.

Uma cliente de coaching compartilhou sua definição de urgência que realmente me impactou e que gostaria de resumir aqui: 

A falsa urgência acontece quando as pessoas que estão gerando essa urgência permanecem calmas e centradas, enquanto todos os outros na organização estão em pânico.

Se essa descrição se encaixa na dinâmica da sua organização, utilize as perguntas a seguir para investigar mais a fundo. Tente descobrir se essa urgência reflete um problema maior. Fazer essa análise pode ajudar sua organização a evitar perder oportunidades importantes ou se distrair excessivamente de seus objetivos e propósitos centrais.

Gostaria de trazer uma imagem que nos ajude a navegar melhor o nosso tema de falsa urgência:

Enquanto enchia minha garrafa de água esta manhã, abri a torneira completamente. A pressão da água era tão alta que a garrafa transbordou. Esse desperdício ocorreu porque eu estava tentando encher a garrafa mais rapidamente do que ela conseguia suportar. Essa experiência me fez lembrar que a urgência gera desperdício e, portanto, não é uma abordagem sustentável. Esse comentário me levou a refletir sobre três motivos pelos quais a urgência pode causar desperdício:

Urgência Fabricada: Alguém com um desejo de criar um resultado específico que os faça parecer bem para os seus superiores. Como resultado, eles usam a urgência para impulsionar sua necessidade individual de serem reconhecidos. Esse tipo de urgência não é urgente no panorama geral das coisas, desperdiçando tempo e energia e tirando o foco de atividades ou projetos mais impactantes. Neste caso, a urgência não é um ato sustentável. 

Impaciência: Pode ser minha ou dos outros. No exemplo da minha garrafa de água, minha impaciência me fez abrir a torneira muito alto para acomodar a abertura da garrafa. Quando percebo esse comportamento, respiro lentamente e conscientemente e abro a torneira para permanecer no momento. Da mesma forma, ser impaciente numa organização pode causar desperdício porque nos faz querer avançar mais rápido do que o sistema vivo pode acomodar. 

As organizações vivas têm um ritmo próprio. Às vezes elas avançam rápido e outras vezes mais devagar. Assim como a natureza tem estações para novo crescimento, crescimento sustentado, desapego e hibernação,  se prestarmos atenção ao ritmo da nossa organização e ao ritmo do nosso trabalho para corresponder a esse ritmo, as coisas avançam mais rapidamente e com menos resistência.  

Desrespeito pelos outros:  Às vezes existe uma urgência genuína em uma tarefa ou projeto. Nesta situação, reflito sobre a minha resposta à urgência e determino se ela cria “desperdício” à medida que respondo a ela. Permaneço atento quando algo precisa ser realizado com urgência? Estou presente ou minha adrenalina entra em ação e deixa as pessoas ao meu redor ansiosas? Ninguém dá o melhor de si se estiver nervoso, ansioso ou com medo de falhar. Minha resposta como líder pode trazer foco e produtividade à tarefa sem traumas emocionais e dramas. 

Convido você a começar a perceber quando a urgência aparece em sua equipe ou organização e ver se existe um padrão para o que se torna urgente. A urgência que você sente é realmente urgente ou é gerada por indivíduos que gostam de criar o caos ao seu redor? 

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